Тренды, которые определят банковский маркетинг будущего

Последнее двадцатилетие отмечено существенным изменением баланса сил между маркетингом и ИТ. В прежние времена эти сферы могли действовать независимо друг от друга, но современные задачи требуют от этих департаментов не только выполнения собственных функций, но и грамотного взаимодействия. Если привести пример задачи по созданию сайта, разработке мобильного сервиса или проведению оценки клиентской удовлетворённости, то это уже работа не только отдельных сегментов, а полное сотрудничество как CMO, так и CIO. Отчётливее всего такие изменения баланса сил видны на стыке работы ИТ и маркетинга.

Современные банки более внимательно относятся к новым возможностям и средствам коммуникаций. Если раньше можно было рассуждать о разработке мобильной версии сайта банка как необходимости внедрения более доступных способов коммуникации, то сейчас понятно, что каждый сервис должен быть направлен именно на релевантные области. Вряд ли клиент банка будет пытаться оформить ипотечный кредит с помощью мобильного телефона на соответствующей версии сайта, а вот сделать простой денежный перевод или пополнить телефонный счёт – это именно то, для чего и предназначен такой сервис.

Современные банки уже рассматривают интернет-каналы как способ разделить существующие сервисы и сделать каждый из них предельно удобным для клиента. В такой ситуации возникают вопросы, каким образом построить максимально эффективную стратегию использования каналов связи для наилучшей отдачи.

Стоит отметить ещё одну тенденцию – изменение устоявшихся представлений о банке, как стационарном финансовом учреждении. Это касается как представлений клиента, так и представлений банка непосредственно о себе. Современная банковская сфера услуг предлагает потребителям набор различных инструментов – от мобильных платежей до моментальных кредитов.

Причём, важен тот факт, что подобные услуги могут быть предоставлены не только банками, а и посредниками, в качестве которых выступают любые заинтересованные организации. Возникает резонный вопрос: кого можно назвать банком в такой ситуации? Можно ли назвать банком, например, Walmart, если он выдаёт своим покупателям кредиты?

На фоне изменений в потребительских ожиданиях банки получили ряд новых конкурентов. Перед потребителем сосредоточено множество организаций – собственно банки, разработчики мобильных гаджетов, провайдеры, а выбор стоит именно за клиентом. Особенную конкуренцию в этой сфере ощущают крупные банки с традиционной структурой, в основе бизнеса которых стоят старые методики и наработки.

Современные банки рассматривают интернет-каналы как способ разделить существующие сервисы и сделать каждый из них предельно удобным для клиента.

Поэтому стоит отметить ещё один важный тренд – вся конкуренция сосредоточилась возле потребителя. Сейчас нет необходимости в конкуренции на своей территории – борьба перешла в зону потребителя, который ждёт наиболее удобного и доступного способа решения собственных задач. Именно удобство для клиента стало приоритетом деятельности, и особое внимание уделяется построению стратегии наиболее эффективного использования внимания потребителя для достижения собственных целей банка. Отсюда мы можем увидеть массовое появление новых стратегий и огромную роль аналитики, новых технологий и удобных интерфейсов.

Современное поколение потенциальных клиентов банка не представляет своей жизни без постоянной связи со всемирной сетью. Поэтому любому банку необходимы действенные процессы адаптации к образу жизни потребителя и скорейшему внедрению собственных продуктов в социальную сферу каждого.

Огромные надежды возлагают современные банки на сервисы самообслуживания, но и здесь немаловажным моментом является общая осведомлённость о потребительских интересах. Любой банк понимает, что ошибка в построении эффективной стратегии может вылиться в существенные убытки либо утерю конкурентоспособности.

Учитывая тот факт, что любой банк — это довольно сложная в плане взаимодействия департаментов структура, необходимо отметить существенную роль не только сбора информации, а ещё и верной её интерпретации. Все бизнес-единицы должны понимать, что от грамотного их взаимодействия зависит общее положение банка на линейке развития. Любые факты несогласованности, разобщённости рабочих циклов и функций могут привести к непоправимым последствиям.

Проведено исследование, результаты которого показали, что многие потребители могут забыть дома банковскую карту или бумажник, но мобильный телефон – практически никогда. При этом современные технологии позволяют получить наличные в банкомате даже без использования карты. В результате такого исследования было разработано мобильное приложение GetCash, которое позволяет снять деньги в банкоматах RBS, Tesco или NatWest без наличия банковской карты. Необходимо всего лишь указать необходимую сумму в мобильном софте и получить секретный код, введя который в ближайшем банкомате клиент сможет получить наличные. Это очень удобно, ведь этот код можно передать и другому человеку, который может так же легко им воспользоваться при снятии денег.

Многие потребители могут забыть дома банковскую карту или бумажник, но мобильный телефон – практически никогда.

Это решение требует абсолютно выверенной стратегии в паре с использованием современных технологий. Существенный прогресс привёл к краху множества индустрий, в чём можно убедиться, ознакомившись со статистикой последнего века. Любой банк осознаёт риски отсутствия развития и адаптации к современным требованиям, ведь конкуренция уже перешла на территорию потребителя. Такая адаптация требует не только развития собственных удобных сервисов, но и существенных изменений во всей структуре организаций.

От прорыва в использовании данных о потребителе будет зависеть развитие маркетинга банковской сферы в будущем. Каждый банковский сервис будет настолько интегрирован в повседневную жизнь клиента, насколько сейчас в неё интегрирован Интернет. Использование любого сервиса станет вполне привычным делом, для которого необходимо только мобильное устройство, причём, клиенты не будут проводить границ между виртуальным и реальным офисом банка. И именно те учреждения, которые смогут разработать наиболее чёткую стратегию подобного внедрения, будут на пике популярности и востребованности.





  •